Seminar - Mit Beschwerden erfolgreich umgehen

Für Dienstleister und Freiberufler (z.B. Wirtschaftsprüfer, Steuerberater, Rechtsanwälte etc.)

 

Ziel:

Jedes Unternehmen muss sich irgendwann einmal mit Beschwerden von Kunden auseinandersetzen. Diese Beschwerden werden vielfach als Last bzw. Störung empfunden. Dabei liegt in einer professionellen Beschwerdebehandlung ein erhebliches Potential für die Erzeugung von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Beschwerden sind einerseites eine Form von kostenloser Beratung, andererseits aber auch Konflikte und müssen daher entsprechend bearbeitet werden. Um dies zu erreichen bedarf es Kenntnissen in den Bereichen Kundenverhalten, Kommunikation sowie kooperativer Konfliktlösung und Gesprächsführung. Kundenorientierung beginnt im Kopf der Mitarbeiter.

 

Insbesondere auch für Dienstleister und Freiberufler (wie Hotels, Apotheken, Ärzte, Heilpraktiker, Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Rechtsanwälte etc.), die keine materiellen Güter produzieren und somit of keine Chanche zur "Reparatur" haben, ist ein Beschwerdemanagement für die Kundenbindung wichtig. Sie stehen vielfach im unmittelbaren Kundenkontakt und nicht jede Reaktion des Kunden wird mit dem Stempel "Beschwerde" eingeleitet. Daher ist es sinnvoll, sich mit den Strukturen und Inhalten der Kommunikation (mit dem Kunden) zu beschäftigen.

 

Hier setzt das Seminar zum erfolgreichen Umgang mit Beschwerden an. Der Fokus liegt dabei nicht auf der technischen Abwicklung der Beschwerde, sondern auf der emotionalen Ebene des zugrunde liegenden Konflikts. Ziel ist es, die Charakteristika von Beschwerden und die Motive des Kunden zu verstehen, den sinnvollen Ablauf eines Beschwerdegesprächs zu erkennen und geeignete Instrumente der Kommunikation und zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden kennenzulernen und zu trainieren.

 

Die Inhouse-Schulung bzw. das Inhouse-Seminar wird an die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst. Dementsprechend ist auch der Zeitrahmen flexibel gestaltbar.

 

Mögliche Inhalte könnten beispielsweise sein:

  • Haben Sie das richtige Bild von Ihren Kunden? – die Rolle des Kunden
  • Das Entstehen und die Determinanten von Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit erkennen und verstehen
  • Sach- und Beziehungsebene von Beschwerden unterscheiden
  • Verstehen, was der Kunde mit der Beschwerde erreichen möchte
  • Ziele und Nutzen eines professionellen Umgangs mit Beschwerden erkennen
  • Elemente und Stationen eines aktiven Beschwerdemanagements kennen (direkte und indirekte)
  • Die wichtigsten Schritte und Phasen des Beschwerdegesprächs unterscheiden und Gesprächstechniken anwenden
  • Grundlagen der Kommunikation (4-Seiten einer Nachricht, 4-Ohrigkeit des Empfängers, nonverbale Kommunikation) sowie der kooperativen Konfliktlösung verstehen und anwenden
  • Den eigenen Konfliktstil kennen und reflektieren
  • Tipps für den Umgang mit unterschiedlichen Gesprächstypen
  • Typische Fehler im Beschwerdegespräch kennen und vermeiden
  • Gesprächsförderer – Instrumente und Kommunikationstechniken zur Bearbeitung der emotionalen Ebene im Beschwerdegespräch (aktives Zuhören, Ich-Botschaften etc.) kennen und anwenden
  • Gesprächsstörer und Killerphrasen verstehen und vermeiden
  • Umgang mit persönlichen Angriffen
  • Erste Hilfe im Umgang mit aufgebrachten Kunden

 

  

Ihr Nutzen

Sie setzen sich konstruktiv mit dem Thema Beschwerdemanagement, dem Entstehen
von Kundenzufriedenheit und –unzufriedenheit sowie den Kommunikationstechniken im Beschwerdegespräch auseinander. Damit verbessern Sie die eigenen Fähigkeiten
im Umgang mit und der positiven Lösung von Beschwerdesituationen. Sie schaffen die Grundlagen, um die in einer Beschwerde liegenden Chancen zu nutzen und mehr Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Die grundlegenden Techniken sind auch in anderen Situationen, z.B. bei Mitarbeiterbeschwerden einsetzbar.


 

Eingesetzte Methoden:

Vortrag, Präsentation, praktische Übungen, Beispiele

 

Zielgruppe:
Mitarbeiter, Führungskräfte von Diensteistern und Freiberuflern und alle, die an diesem Thema arbeiten wollen.

 

 

WP/StB Carsten Bach

Merheimer Heide 5a

51103 Köln

 

Tel:    +49 221 6430 6287

Mobil: +49 174 7529 402

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