Servicekultur und Kundenorientierung: mit Kundenbeziehungsmanagement zu Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung

Kundenwertschätzung mit speziellem Fokus auf Dienstleister, Freiberufler und Handwerker

 

Begeisterte Kunden

einfach und kostengünstig

Kundenorientiertes Denken und Handeln als Dienstleister, Freiberufler oder Handwerker für mehr Kundenbegeisterung

 

Dienstleistungen und Beratungsleistungen sind fachlich aus Sicht der Kunden vielfach austauschbar. Menschen, die diese Leistungen anbieten und verkaufen aber nicht. Menschen vertrauen Menschen und keinen Werbebroschüren. Und hier liegt der Schlüssel zum Erfolg. Servicekultur ist Ihr Wettbewerbsvorteil. Servicekultur ist eine Haltung der Kundenwertschätzung. Sie ist von Ihren Wettbewerbern kaum kopierbar und macht Sie daher einzigartig.

 

Durch kundenorientierten Service, Kundenwertschätzung und das Erkennen von zusätzlichem Kundenbedarf lassen sich schlummernde Erfolgspotentiale nutzen. Viele Unternehmen verlieren über wenige Jahre einen Großteil ihrer Kunden, vor allem aufgrund mangelnder Berücksichtigung der Bedürfnisse des Kunden. Es ist nicht nur die fachliche Qualität die entscheidet (diese wird schlicht vorausgesetzt), sondern es sind die sogenannten weichen Faktoren, die stimmen müssen. Die Orientierung an den psychologischen Antriebsfaktoren der Kunden ist eine der zentralen Unternehmens- und Marketingaufgaben der Zukunft. Auch und gerade für Dienstleister, Freiberufler und Handwerker.

 

Kundenbegeisterung ist (er)schaffbar 

 

Ihre aktive Erfolgsstrategie sind Ihr (Kunden)service und Ihre Kundenorientierung; Ihre Servicekultur, die von den Kunden erlebt und erfahren wird. Jeder trägt zur Servicekultur bei – egal ob im Innendienst oder im Außendienst. Servicekultur ist Teil der Unternehmenskultur.

Zufriedene Kunden kaufen wieder bei Ihnen, aber begeisterte Kunden verkaufen für Sie, nämlich durch Weiterempfehlungen. Sie und Ihr Team haben es selbst in der Hand, ob Sie den Impuls bei Ihrem Kunden setzen. Kundenorientierung betrifft alle Phasen der Leistungserbringung von der Angebotsvorphase bis zur Phase nach der Auftragsabwicklung. Emotionale Loyalität Ihrer Kunden ist eine der stärksten
Verbindungen, die Sie aufbauen können.

Jeder Mitarbeiter ist ein Botschafter des Unternehmens



Nicht nur der telefonische Erstkontakt ist eine entscheidende Visitenkarte für Ihr Unternehmen, sondern auch das Auftreten und die Sympathiefaktoren Ihrer Monteure, Handwerker oder Berater vor Ort. Jeder Mitarbeiter ist auch ein Gesicht Ihres Unternehmens. Der erste Eindruck entscheidet, aber der letzte bleibt. Die Mitarbeiter haben eine Schlüsselfunktion für die Kundenzufriedenheit.

 

Sehen mit der Kundenbrille



Sehen Sie durch die Brille Ihrer Kunden. Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für die Kundensicht und Sie werden noch erfolgreicher. Das oberste Ziel Ihrer Arbeit sollte die Begeisterung Ihrer Kunden sein. Eine solche Servicekultur ist eine Haltung. Und
Kundenwertschätzung par excellence. Diese Wertschätzung ist ein Grundbedürfnis
jedes Menschen. Auch Ihrer Kunden.

 

Der große Irrtum – die eigene Servicequalität wird überschätzt



Die Praxis zeigt: viele Unternehmen neigen zur Selbstüberschätzung der eigenen Servicequalität. Sie sehen sich in diesem Bereich weit besser aufgestellt, als ihre Kunden es tatsächlich sehen. Diese Überschätzung ist gefährlich. Denn sie verhindert Aktivität. Aufgrund der irrtümlichen Annahme im Bereich Servicequalität keinen Handlungsbedarf zu haben, wird das große Potential „Verbesserung der Servicekultur“ nicht genutzt.Unternehmen, die sich diesen Irrtum eingestehen und sich für die echte Kundensicht öffnen, profitieren.

 

Machen Sie Ihren Service erlebbar



Lassen Sie Ihre Kunden Ihren Service erleben. Sagen Sie Ihnen im Vorfeld, was Sie genau bei Ihnen bekommen. Machen Sie Ihre Stärken und Servicestandards transparent. Geben Sie ein Serviceversprechen. So schaffen Sie ein Alleinstellungsmerkmal und heben sich von der Konkurrenz ab. Ein wichtiger Faktor bei den engen Wettbewerbsverhältnissen vieler Handwerksunternehmen und Dienstleister. Kundenzufriedenheit ist die Pflicht. Kundenbegeisterung aber die Kür. Auch die Qualität Ihres Kundenbeziehungsmanagements gibt dafür den Ausschlag.

 

 

Kunden suchen „gute Gefühle“



Menschen im Allgemeinen und Kunden im Besonderen sind auf der Suche nach guten Gefühlen. Neben der fachlichen Qualität Ihrer Arbeit spielt dafür Ihre Servicequalität und Ihre Servicekultur eine entscheidende Rolle. Und die zum Ausdruck kommende Kundenwertschätzung. Wertschätzung und Achtsamkeit für die Bedürfnisse des anderen sind die Basis damit Begeisterung entsteht. Das Belohnungssystem Ihrer Kunden reagiert besonders auf positive Überraschungen und zwischenmenschliche Gesten und Signale. Jeder (!) Berührungspunkt mit dem Kunden (Kundenkontaktpunkt) kann solche guten Gefühle schaffen, oder aber zerstören. Letzteres geht meist sehr viel schneller.

 

Lassen Sie es nicht so weit kommen. Es sind oft die einfachen und kleinen Dinge, in denen die größte Wirkung liegt. In jedem Kundenberührungspunkt.

 

Servicekultur kommt von innen – der Mensch macht den Unterschied

Machen Sie sich und Ihre Mitarbeiter fit für den Kundenkontakt. Menschlichkeit
macht sympathisch. Und Lebensfreude auch. Ihre Mitarbeiter sind die Botschafter Ihrer Serviceversprechen. 

 

Servicekultur und Kundenwertschätzung fängt somit bereits bei Ihrem Führungsverhalten gegenüber Ihren Mitarbeitern an. Ihre Mitarbeiter sind Ihre internen Kunden. Fehlende interne Kundenorientierung führt zu fehlender externer Kundenorientierung. Servicekultur beginnt also mit interner Wertschätzung und positiver Unternehmenskultur. Die Führungskraft hat Vorbildfunktion. Ohne Wertschätzung auch Ihren Mitarbeitern gegenüber leiden deren Motivation und Zufriedenheit. Und wie sollen solche Mitarbeiter den Kunden begeistern?

 

Servicekultur ist kein alleiniges top-down Thema. Erst wenn bottom-up die Mitarbeiter sich einbringen können, wird eine Serviceorientierung funktionieren.

 

Servicekultur ein Erfolgsfaktor für alle



Servicekultur und Kundenwertschätzung sind nicht nur ein unternehmerischer Erfolgsfaktor. Auch Sie als Unternehmer oder Führungskraft haben persönlich etwas davon. Denn die guten Gefühle Ihrer Kunden und Mitarbeiter aktivieren auch Ihr eigenes Belohnungssystem. Und damit steigt auch Ihre Zufriedenheit.

 

In der Serviceorientierung (Kundenwertschätzung) und in der Führung bzw. Mitarbeiterorientierung (Mitarbeiterwertschätzung) liegen mit die größten Produktivitäts- und Wachstumspotentiale der Zukunft.

Ihr Nutzen

Mit glücklichen Mitarbeitern und begeisterten Kunden mehr Erfolg

Kundenwertschätzung schafft Wertschöpfung.

 

Kundenwertschätzung ist "Business" und für einen zukunftsorientiert denkenden Unternehmer daher nicht bloß ein "nice-to-have".

 

  • Wenn Sie Ihre Kunden begeistern, werden diese zu Fans. Und Fans kommen immer wieder.
  • Sie schaffen Alleinstellungsmerkmale und heben sich positiv von der Konkurrenz ab
  • Kundenwertschätzung schafft dadurch Imagegewinne für Sie und Ihr Unternehmen
  • Kundenwertschätzung ist aktives Empfehlungsmarketing
  • Begeisterte Kunden empfehlen Sie weiter. Mehr Umsatz durch mehr Empfehlungen.
  • Sie verbessern Ihre Auftragslage
  • Die Anzahl der Beschwerden oder Reklamationen sinkt
  • Harmonischere Kundenbeziehungen wirken positiv auf das Betriebsklima

Erfolgsrezepte

pragmatisch und praxisorientiert

Leistungen mit dem Schwerpunkt Servicekultur, Kundenorientierung und Kundenwertschätzung im Überblick:

  • Seminare und Trainings im Zusammenhang mit Servicekultur und Kundenwertschätzung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbegeisterung, Mitarbeiterbindung und Beziehungsmanagement (siehe unten)
  • Potentialanalysen und Potentialcoaching
  • Zukunfts-Paket Mitarbeiterbindung, Kundenbindung und Service
  • Beratung bei der Stärkung der Kundenorientierung und der Einführung von Servicestandards und Serviceleitlinien (siehe unten)

Sowie weitere Leistungen im Rahmen der betriebswirtschaftlichen Beratung

Seminare und Trainings

Inhouse-Seminare mit besonderem Fokus auf Kundenwertschätzung,
Servicekultur, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterführung und Mitarbeiterzufriedenheit:

 

Flexibel nach Ihren Bedürfnissen. Als Vortrag (mit z.B. 1 bis 2 Stunden) oder als Seminar. Halbtägig, eintägig oder mehrtägig. Am Stück oder in mehreren Modulen/Blöcken. Zu Zeiten, die in Ihre Betriebsabläufe passen.

Beratung und Coaching zum Leistungsspektrum, Kundenzufriedenheit, Kundenwertschätzung und Serviceleitlinien

Im Rahmen der Beratung zum Leistungsspektrum sowie zu Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenwertschätzung und Serviceleitlinien erarbeiten wir gemeinsam, z. B. auf Basis der Ergebnisse des Quick Checks, Ideen und Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenorientierung sowie zur (strategischen) Ergänzung des Leistungsangebots. Ansatzpunkte können sich auf verschiedenen Ebenen ergeben, z. B.

  • Business Coaching im Zusammenhang mit der Identifikation von Stärken, Schwächen, Alleinstellungsmerkmalen oder Selbstmarketing, Durchführung von SWOT-Analysen
  • Unternehmercoaching zu Potentialen im Bereich Servicekultur, Kundenorientierung und Kundenbegeisterung
  • Zukunfts-Paket Mitarbeiterbindung, Kundenbindung und Service
  • Beratung und Coaching im Zusammenhang mit der strukturierten Identifikation neuer Dienstleistungen und Services (Ist-Analyse, Konzept und Ideen, Soll-Prozess, Umsetzung, Nachschau).
  • Prozessanalyse, -verbesserung und -dokumentation
  • Analyse der Kundenkontaktpunkte und Erarbeitung bzw. Ableitung von Verbesserungsmöglichkeiten. Wie Sie Ihre Kundenkontaktpunkte optimieren und dadurch Kundenbegeisterung schaffen können.
  • Erarbeitung und Dokumentation von Serviceleitlinien
  • Erarbeitung von Ansätzen zur Verbesserung des Empfehlungsmarketings
  • Erarbeitung von Ansätzen zur Abfrage der Kundenzufriedenheit, integriert in Ihre Abläufe und damit geeignet um effizient valide Informationen zu erhalten
  • Erarbeiten von Ansätzen zur Abfrage der Mitarbeiterzufriedenheit sowie Mitarbeiterbefragungen - mit wenigen Fragen erfahren, was die Mitarbeiter bewegt

 

Sie sind neugierig geworden? Sprechen Sie mich gerne an. Ich freue mich auf Sie.

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